本文由我们的金牌客服大姐姐投稿，过来人给从事或者准备从事海外客服这个岗位的小朋友一些建议。

作者自述：这是一篇比较枯燥说不来有没有意义的外贸客服相关文章，适合阅读对象：客服或者想尝试跨境电商客服岗的小朋友。假如其他岗位的朋友刚好看到这篇更新，读不读文不重要，反正你们不会想转客服的，请记得珍惜自己身边的客服小伙伴就够了，别问为什么，客服一般都是善良热心人畜无害型。

以下是正文：

一、海外客服岗值得考虑吗？

1.1 客服岗位认知

个人认为，这是一个学习型赚经验值的岗位。

作为一个在三四家公司从事过五六年一线客服的人，比较庆幸自己所在的客服部从来不是独立为王的部门，而是归属于销售、市场或者产品部，得益于跟这些部门的同事打交道比较多，学到不少客服之外的东西，后面有机会跑偏转销售和市场。

1.2 自身定位 要不要选客服岗

客服岗是进入大多数行业的最低门槛，如果你对某个行业很感兴趣，但自身经验或性格不足以去挑战其他岗位，只要自己的技能点儿符合用人单位客服岗最低需求，面试时给人印象真诚，基本就有机会被录入行。

比如跨境电商行业，一般基本要求英语四级以上，可以用英文跟国际友人Email沟通，打字速度OK，会用Office办公软件，差不多就有入行机会。当然，如果有其他技能点儿加分项更好，没有也可以入行后慢慢学。

客服虽然入门资质要求较低，并不意味着这个岗位不重要，这绝对是一个需要发光发热给人传播正能量的岗位，需要强大的内心去应对各种抱怨，较高的热情去抚慰人心，绝对的同情心同理心责任心去帮客户解决问题。

同时，客服还要有心细如发的精神去记录问题，周期性分析整理问题，归纳总结，形成个性化有灵魂的常见问题回复模板，以及及时反馈客诉集中问题给公司相关部门，以便加速产品迭代升级或者及时停产止损。如果没有心情去应付琐碎，个人并不建议选客服岗。

1.3 挑三拣四 如何选择客服岗

当客服也要挑三拣四? 不就是客服吗？即使是一粒种子，也希望自己选择生存土壤，即使是做客服，也要看公司对客服岗的定位是否符合自己期望，其实就一句话，看公司是否重视客服岗。

随着聊天机器人的普及，人工客服越来越没存在感，似乎会成为第一批被人工智能取代的工种。很多公司对客服岗可能也不是很重视，可有可无，聊胜于无，给个行业平均薪资招个人打杂，不会提供实质发展空间，不利于个人成长，不建议选择。

其实，任何时候，人都有机器无法替代的特别之处，而人工客服，对贸易或者服务行业来说都挺重要，有着不可或缺的作用。

很多时候，终端消费者购买了产品或者服务比较满意，不一定想得起联系品牌方或卖家互动一下留个好评点个赞，一旦对消费所得不满意，24小时随时有可能联系卖家，首当其冲的就是客服岗。

客服其实就是拿自己的热情和专业素养日复一日地去做客户和公司（品牌）之间沟通的桥梁，努力寻求公司利益和客户利益的最佳平衡点，让客户满意，潜移默化中建立起客户对公司（品牌）的好感和信任感。

一个比较专业的客服（部门）其实相当于帮助公司看好后院，守住大后方，维护公司的知名度美誉度，建立公司（品牌）和产品在消费者心目中良好的口碑和形象，对培养和维系客户忠诚度非常重要。

如果公司看不到客服存在的意义，反倒一心想节约客服岗开支，应该也比较难招到或者留住八面玲珑的客服。如果公司重视客服岗，认同客服存在的意义，注重培养客服人才并提供多元发展空间，作为客服不珍惜平台机会只计较眼前得失也是有眼如盲。

二、海外客服的日常

各公司内部情况不同，产品和服务标准也不一样，工作内容不一而足，下面仅以跨境电商3C行业品牌客服为例，大概描述一下客服日常中需要处理的事和打交道的人。

所谓客服，首先是对外的，是客户联系公司的一个服务窗口，日常主要涉及售前咨询、售后服务，偶尔也有询盘寻求合作类需要帮忙中转给相关同事。

2.1 售前咨询

售前咨询，客户一般会想了解新品上架，促销信息，求推荐适合自己产品，想知道哪里可以购买相关产品，如何辨真伪等，这些问题基本都没难度。

需要注意的是，给客对比介绍自家几款类似产品时，切忌不要捧这个贬那个，时刻谨记，只要是自家出品，必属精品，都是好的，可以根据客户预算，配合公司推新或者促销信息，酌情推荐性价比较高产品给客户。

2.2 售后服务

售后问题一般分为以下几种：

比较简单的售后问题，比如，有些客户买了产品回去，不看说明书或者看不懂说明书，不会用产品或者觉得产品不好用，这种只需要通过图文、视频等方法展示产品使用方法和场景，让客户知道自家产品还是好的好用的就OK。

如果多个客户集中询问某款产品使用方法，可以制作一个图文并茂Step by step 的产品操作指南教程和一个演示产品功能的视频存档复用，同时可以放在官网社交平台方便客户自行下载，以及设置到社交账号机器人自动回复中。

要留意那些积极给产品提建议和意见的热心客户，这些参与感强的客户很大程度会帮公司拉新，不要忽略他们的信息，至少应该礼貌表示感谢。

一般质量问题客诉，这种一般需要专业点儿的知识去询问客户使用场景和方法，推测故障的可能原因，指导客户多测几次确认产品是否真的有问题，再根据常规售后标准提供相关服务即可。

需要注意的是，只要是客诉，不管客户不会用自家产品也好，投诉质量问题也罢，一定要记得先道歉，毕竟给客户造成了一定程度不便，以及浪费了客户沟通的时间成本，也一定要感谢客户选择了自家产品，毕竟于千万商品中多看了自家产品一眼，然后就最快速度帮忙解决问题，一般质量问题基本都属成本可控范围。

重大质量事故问题，尽管道歉不一定有用，不道歉绝对没用，道歉次数少了也不行，并且一定要真诚，要让客户感受到道歉的诚意和对他人身财产安全的真切关心和重视。

然后就是收集质量事故发生时间，地点、使用方法是否合规，是否有其他品牌产品同时使用，造成多大程度伤害，麻烦客户提供相关现场无证图片等，告诉客户可能需要他保留好实物证据，客服会提交图片给公司工程师进行分析，不排除需要客户帮忙寄回事物进一步分析可能。

重大质量事故一定不要一看图片有自家产品直接来一句责任在自己，我们愿意赔偿，而是应该告诉客户自己未曾遇到过类似反馈，工程师需要时间分析，希望对方能耐心等待，最迟24小时内一定会主动回复他分析结果。

这样就争取到24小时的内部分析评估时间，跟客户聊完第一时间上报，根据工程师建议可能进一步复核事故相关信息，是否客户使用不当，是否需要回收物证，判断自己产品责任的可能性，评估事故严重性和解决问题成本和方法，是否有可能批量质量事故，是否影响公司/品牌声誉进而影响销量等等。

各公司衡量和处理重大质量事故的标准不一，个人建议公平中正，该担的责任勇于承担并尽可能快速结案，减少案例给自己造成负面伤害，不该担责的话也要安抚客户，对客户抱以最大同情。

没有让老板和客户都百分百满意的客服，在公司和客户利益之间寻求最佳平衡点是客服的本分，希望不要出现鱼和熊掌的选择题，两难之间，我建议公司面前选原则，客户面前争取谅解和妥协。产品质量是客户忠诚度的最好保障，质量不够，服务一定要跟得上凑得够，服务也不够，那离客户转投对家竞品并有可能在网上黑你也就不远了。

跨境电商行业一般跟客户有时差，所以工作日第一时间开邮箱扫一眼客诉标题，分轻重缓急尽快处理隔夜问题，超过三天以上的节假日邮箱一定要设置自动回复。

节假日期间最好每天抽时间瞟一眼有没有重大紧急质量问题客诉，重要客诉一定不要拖到节假日后处理，客户得不到及时回复有可能先在互联网上发泄，没有人希望质量问题演变为公关事件。

2.3 客服的对内职能

客服除了承担为客户提供售前售后服务的对外职能，很多时候也需要跟内部多部门沟通，比如市场、销售、产品等部门打交道。

市场部门如果人不是很多且比较忙，客服又刚好归属在市场部名下的话，社交方面的负面评价或者投诉可能也需要客服去维护，帮市场部打个下手也是自己学习的机会，“艺多不压身”，万一哪天自己不想靠客服吃饭了呢?

不过，学客服之外的东西，不仅要建立在本职工作做好的基础之上，最好也要建立在个人兴趣或者工作量确实不饱和基础之上，不一定建立在别人认为你工作量不饱和基础之上，这个世界上没有那么多理所当然。

客服如果挂在销售部门名下，十分有可能需要客服承担部分销售助理职责。有些公司销售部门可能会分为To B的批发小组和To C的零售小组。

一般来讲，To B业务最棘手的可能就是批量退货和补偿问题，如果是新人客服，最好先弄明白公司的代理商和售后政策，坚决按政策执行即可。

如果涉及售后政策制定，一定要形成一个公司，代理商双方认同的白纸黑字签字盖章的合同。售后承诺一定要建立在公司对自己产品质量和利润非常有底有数的基础之上，不要许诺一时爽，售后火葬场。

To C业务一般向客服寻求的帮助和终端消费者差不多，产品知识和常见问题的回复，无论客服是否直接承担帮他们处理售后的职责，只要客服提供的建议和方法够专业，业务都会十分理解。

跟销售部门的常规沟通也会从他们那里得到更及时更直接的客户反馈信息，通过他们收集整理不良数据，定期统计反馈不良问题点和不良占比，为公司决定重点推哪些产品，快速更新迭代哪些产品，及时止损停产那些产品提供一定的科学依据。

任何产品，如果售后占比吃掉利润大头都是不正常的，客服收集到的不良数据也可以帮助公司从供应商处挽回一定损失。

再说客服和产品部门，产品端，有的公司可能本身就是工厂有自己的产品研发部门，有的公司可能贸易型不搞研发，无论哪种，至少都会有产品经理，测试工程师，质检等角色，客服其实也需要跟产品端频繁互动。

通过产品端，客服可以了解产品的一手信息，而不是说明书或者官网上的宣传，遇到解决不了的客诉可能需要经常逮着产品端问这问那，搞清楚了才能跟给客户专业的解答。

公司不是很大的话，客服部很适合归到产品部门，客服收集到的一线信息直接反馈到产品端，产品端就更了解客户需求和痛点，针对性开发或者升级产品。

专业客服如能参与到新品研发测试环节，帮助预判可能出现的客诉点，把问题扼杀在摇篮，从源头减少或者避免不必要的售后成本，新品推向市场后就更容易建立知名度和美誉度，口碑好自然会带动产品销量上升，形成一个良性互动循环，推产品各环节的人都不会太累。

三、海外客服的基本素养

3.1 虚心使人进步 向同路人请教

要虚心向其他岗同事学习，三人行必有我师，其他岗不是直接间接给公司创造利润和知名度，就是在给公司开发创造利润和知名度的产品，以及帮公司算账发你工钱的等，论聪明才智胆识谋略，必有过你之处。

3.2 自学成才 好奇不会害死猫

除了经常请教他人，也要有自学成才的能力，要有一颗好奇心，知其然知其所以然，好奇不会害死喵。

用好谷歌，有句话不是说“内事不决问百度，外事不决问谷歌”，能通过搜索引擎找到答案的就不要开口问人，以免浪费别人的时间，你的时间可能不值钱，别人的有可能很值钱。这个道理我也是很久才知道。

3.3 多点亮几个技能点 不负时光

 干一行爱一行，多学习，不辜负时光，不辜负这个岗位承载的意义，希望有天你离开这个岗位也不是因为厌恶厌倦，而是因为爱岗敬业诚实守信，自己在这个岗位上学到的东西足以支撑自己从井底跳出来，找到一片池塘。

 我见过英语专八入职支付行业客服岗的，几年后再见已是银行大客户资源经理。所以，真的可以多学点儿东西，哪怕是提高一下自己的英文表达水平，学点儿P图、拍视频、剪视频技能，研究一下产品周边知识，甚至多阅读，都会让自己变得更好。

有机会要看下海，有句话怎么说来着，“我已经看过了大海，我不能假装没有见过”。

3.4 感恩的心 感谢同路人

我们每个人在职业发展路上都不可能独行，合作互助路才有可能更好走，记得感谢让自己变得更好的那些人。本人有机会转型尝试销售最终转市场推广真心十分感谢前公司给的机会，也特别感谢一路同行不吝赐教的同事们，当然也感谢三十大几仍然怀着一颗折腾的心的自己。

我经常看玩笑说前公司是业内知名跨境电商·知名跨境电商商学院·真跨境电商人才输出摇篮，名字就不透露了。

这篇文章拖这个博客主人一年，仍然写得不完美，有些太具体的问题没有举例说明，有些有趣的事没有分享，有些想提的建议没说，如果你刚好是客服并且看到这里，可以在评论区留言交流。